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   BESTÄNDE
SIND BÖSE
Produktion als strategische Waffe
Ein Arbeitsbuch für Unternehmer
Mit Kapitel »Industrie 4.0«
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» Dr. Thorsten Hartmann
Alle produzierenden Unternehmen wollen ihre Ressourcen optimal nut- zen, doch die Praxis sieht vielerorts immer noch anders aus. Losgrößen- fertigung, Lagerhaltung, Maschinen- rüstzeiten, Materialbereitstellung und interne Transporte verursachen wei- terhin Verschwendung. Der Autor ist einer der ganz Wenigen in Deutsch- land, der ein hoch flexibles Produk- tionssystem nach dem Vorbild von Toyota in allen Facetten erfolgreich umgesetzt hat. Sie können das auch.
ISBN 978-3-937960-04-3 • 28,90 € Bestellung (Sofortige Auslieferung) Tel.: 0228/95459-92 • Fax: -80 oder jederzeit in unserem Online-Shop im Internet: www.unternehmermedien.de
                       GEDANKEN FÜR GENERATIONEN
 dazu wird in der Kategorie »Politik und Stra- tegie« gefragt: »Inwieweit beruhen grundle- gende Entscheidungen auf kundenorientier- ten Informationen? Werden Beschwerdein- formationen systematisch ausgewertet?« In der Kategorie »Prozesse« heißt es: »Werden Produkte und Prozesse in der Orientierung auf die Kundenerwartungen ständig verbes- sert und erfolgt eine systematische Nutzung von Beschwerdeinformationen für Korrek- tur- und Innovationsprozesse?« Schließlich gleichlautend auch in der Rubrik »Kunden- bezogene Ergebnisse«: »Wie hoch ist das Ni- veau der Kundenzufriedenheit? Wie hoch ist das Beschwerdeaufkommen und welche Dy- namik weist es auf?« Da haben wir es doch!
Könnten Sie sich auch für solche Fragen begeistern oder ist das spannende Thema der Reklamationen bei Ihnen schon in trockenen Tüchern? Seien Sie mit der Antwort nicht zu schnell, ich möchte Sie auf die Probe stellen: Haben Sie in den letzten acht Wochen selbst eine Kundenreklamation bearbeitet und so dokumentiert, dass Ihre Organisation etwas daraus gelernt hat? Ja? Dann: Alle Achtung, Sie nutzen Reklamationen bereits als Chance.
Wenn Sie allerdings mit nein geantwortet haben, könnte es durchaus sinnvoll sein, das Thema der Reklamationen in Ihrem Unter- nehmen zumindest in den nächsten Mona- ten zu Ihrer Chefsache zu machen. Sie wer- den merken, das zahlt sich aus. Sie werden (unfreiwillig) einiges neu über Ihre Firma ler- nen, wenn Sie einem erzürnten Kunden Rede und Antwort stehen, den Sie mutmaßlich gar nicht kannten. Das ist etwas völlig anderes, als wenn Sie im Monatsbericht Ihrer Qualitäts- sicherung vermeintlich zuverlässige Zahlen, Daten und Fakten über Reklamationen lesen.
Es ist nämlich hart, wenn Ihnen ein ent- täuschter Käufer klar macht, welche Erwar- tungen Sie seines Erachtens nicht erfüllen. Er wird seinen Groll vermutlich etwas deutli- cher ausdrücken, und falls Sie das Glück ha- ben, an gestandene Praktiker oder an Hand- werker zu liefern, hören Sie bei Reklamatio- nen eventuell Formulierungen, die Sie lieber
nicht in diesem Klartext angeboten bekämen. Unzufriedene Menschen neigen dazu, nicht gerade zimperlich zu sein. Ich war selbst auf Reklamationstouren im Ausland unterwegs, und immer dann, wenn der Dolmetscher still und der Kunde immer lauter wurde, lernte ich erlesene Schimpfworte in fremden Spra- chen kennen, die man übrigens auch verste- hen kann, ohne sie wirklich zu verstehen.
Begleiten Sie doch Ihren Vertrieb oder die Servicetechniker auch mal zu unzufriede- nen Kunden. Das müssen Sie Ihren Mitarbei- tern nur mehrfach sagen, dass Sie solche Be- gegnungen nicht scheuen, sondern gerade- zu suchen. Ich kenne einige Geschäftsführer und Vorstände, die bei »Mitreisen« lieber die heile Welt guter, braver, zufriedener Kunden erleben wollen. Dabei lernen sie freilich nichts dazu. Wirklich ungehaltene Kunden und ih- re Reklamationen sind hingegen ein wahr- haftiger Schatz, wenn sie denn offenes Gehör finden und sofern die Firmenkultur solche negativen Rückmeldungen als Chance sieht.
Damit diese sehr viel nützlichere Sicht- weise in Unternehmen wachsen kann, sind Voraussetzungen erforderlich, die nur Sie als oberste Instanz herstellen können. Ihr Ver- halten dient stets als Vorbild und bestimmte Aufgabenwerden Sie im Zusammenhang mit Reklamationen aus meiner Sicht auch nicht delegieren können. Die Bedingungen für ein Programm»Reklamationenals Chance«sind: > Die Geschäftsleitung betrachtet Reklama- tionen als Chance und möchte auch hinsicht- lich der internen Fehler wirklich Transparenz. > Die Geschäftsleitung beteiligt sich selbst an diesem Programm und überwacht regelmä- ßig die Einhaltung der Vereinbarungen.
> Die Geschäftsleitung stellt Budget und Res- sourcen für diese Aufgaben zur Verfügung. > Bei aufgetretenen Fehlern wird nicht nach Schuld und Schuldigen gefragt, sondern über Ursachen und deren Beseitigung diskutiert. > Im Unternehmen herrscht ein konstrukti- ves Klima zur ständigen Verbesserung aller Prozesse, Produkte und Dienstleistungen. > Im Unternehmen werden klare Verant- wortlichkeiten und Kompetenzen festgelegt. > Kennzahlen messen die Wirksamkeit der nachhaltig eingeleiteten Maßnahmen.
Sind diese Voraussetzungen geschaffen oder werden sie bald geschaffen, geht es weiter. 􏰀
  Dr. Hartmut Frei »Qualität ist
alles« • Bonn 2015 • 183 Seiten 29,90 Euro • Unternehmer Medien GmbH • ISBN 978-3-937960-26-5 • Im Internet:
www.unternehmermagazin.de/shop
Literatur
 Fortsetzung in UMAG 3/4-2020
unternehmermagazin 1/2·2020 13










































































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