Ausgabe 4 • 2003 | Editorial

Kommunikation und Kundenpflege

Geredet und gemailt wird ja genug in unserer Zeit. Auch angerufen, gefaxt und ins Internet gestellt. So wie früher geschrieben und gelesen wird weniger. Briefe klassischer Bauart sind im Rückzug begriffen. Höchstens eine Seite noch, mit Fakten, zupp, zupp, zupp, aufgereiht auf der Perlenschnur eines einzigen verschwendungslosen Gedankens. Die ganze Welt auf zehn Zeilen untergebracht. Die Botschaft hat den Charakter nüchterner Mitteilung, dient der Veranlassung oder sie tritt als Appell auf, kalt zu entscheiden: Bei etwas mitmachen oder es seinlassen. Solche Schreiben werden natürlich tagtäglich gebraucht, aber sie sind arme Skelette, denen Fleisch und Farbe fehlt. Reine Funktionspost ohne Mehrwert in Form von Emotionen oder Atmosphäre. Derart dürre Episteln stiften keine Beziehung. Dabei werden die allerschönsten Geschäfte angebahnt, wenn es im Vorfeld einer Begegnung einen feinsinnigen Schriftwechsel gibt, der zeigt, dass man im Adressaten mehr erkennt als nur den Hüter eines kitzligen Budgets. Das heißt ja nicht, dass nun alle Formvorlagen geschreddert gehören.

Wichtig sind die ersten drei Zeilen eines Briefes, der Einstieg in die Sachlichkeit, die den eigentlichen Nachrichtentext bestimmt. Hier ist die Gelegenheit, dem Empfänger die emotionale Quintessenz des letzten Kontakts zu vermitteln. Das können kleine persönliche Sympathiebekundungen sein oder knappe Erinnerungen an eine bestimmte Formulierung, die Anlass zu Heiterkeit oder Nachdenklichkeit gab; kurz: Freundlichkeiten aller Art, wenn sie nur echt und ehrlich sind. Der andere soll wissen, dass es Ihnen nie nur um den Mammon geht, sondern darum, ihn als Menschen wahrzunehmen, der nun ihr Handlungspartner für diese oder jene Sache ist. Das hat etwas mit Spontaneität zu tun, mit Individualität und mit der Bereitschaft, sich selbst in seiner Gefühlswelt zu zeigen. Es ist auch nicht schwer, die Stanzen wegzulassen, mit denen Korrespondenz gern beginnt.

Dabei werden Sie die Erfahrung machen, dass Sie eigentlich alles sagen können. Ganz schlicht und frei heraus, wenn es denn passt, mit einem Schlenker ins Kuriose, ins Seltene, Subtile oder Absurde, wenn der Leser gewissen Sinn für rare Vokabeln oder spielerische stilistische Seitentriebe hat, oder kunstvoll ziseliert für anspruchsvolle Satzgenießer. Wichtig ist nur, eine persönliche Ansprache zu finden, die eine glaubhafte Gemeinsamkeit stiftet oder weckt, die klar macht, dass es völlig unabhängig davon, ob der nächste Deal zustande kommt, eine gut befahrbare mentale Zweibahnstraße gibt, auf der sich immer wieder weiteres und anderes hin und her transportieren lässt. Wortwechsel dieser Qualität verbinden.

Die Einbettung des rein geschäftlichen Abteils in aufmerksame Rahmensätze, die es angenehmer machen, sich mit den üblichen Begleitproblemen zu befassen, erzeugen bei Kunden ein Commitment ohne jeden Zwang. Damit wird ein tragfähiger verbaler Grundstein gelegt, auf den sich dauerhaft, auch unter widrigen Marktumständen aufbauen lässt. Ob man es richtig macht, ist daran zu sehen, dass sich die Zusammenarbeit stressfrei im Zeichen beidseitiger Zufriedenheit gestaltet. Außerdem nehmen Lust und Bereitschaft zu, Unmögliches möglich zu machen. Daraus aber erwachsen manchmal ungeahnte Umsatzperspektiven.

Beste Grüße aus Bonn, Ihr Reinhard Nenzel, Chefredakteur