Ausgabe 5 • 2004 | Editorial

Das Kreuz mit der Kundenfreundlichkeit

Als man neulich Verkäufer eines sehr großen Unternehmens, das mit Umsatzrückgang kämpfte, notgedrungen fragte, was sie bitteschön unter Kundenfreundlichkeit verstünden, war der Tenor so kurios wie klar: Ja, hieß es, da sei wohl was dran, die Kunden könnten freundlicher sein. Nun ja. Gewiss gibt es garstige Menschen, die partout kein noch so nettes Angebot goutieren, doch Geschäfte scheitern nicht am Charme, sondern am Charakter. Dafür gibt es schlicht genug problematische Zeitgenossen, die mit ihrem Gewese und Getue dafür sorgen, dass man nicht zusammenkommt. Es gibt vier Gruppen.

Zunächst den Lupenkönig. Das ist ein Mensch, der alles durch ein riesiges Vergrößerungsglas sieht, unfähig, das Große und Ganze vom belanglosen Detail zu unterscheiden. Er hängt sich an jedem Fliegendreck auf, kann bei Texten lange über Punkt und Komma diskutieren und findet überall ein Haar in der Suppe. Er verlangt viel Aufmerksamkeit und will doch – rechthaberisch wie er ist – bloß als korrekt erscheinen. Tatsächlich ist die fatale Angst sein Lebensbegleiter, aus jeder nicht voll und ganz kontrollierten Petitesse könne eine Peinlichkeit entstehen.

Dann gibt es den Nimmersatt, der den Hals nicht voll bekommt. Ihm ist ein kleiner Mangel im Produkt Anlass genug, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Er tritt mit völlig überzogenen Regressforderungen auf und verrät seine notorische Maßlosigkeit schon in der Sprache. Bei ihm sind alle Dinge viel zu groß im Wort. Probleme sind gern ungeheuerlich, Ereignisse extrem und Gefühle gigantisch. Dieser Typ kann auch umständlich sein, verlangt jedenfalls stets mehr Leistung, als ihm zusteht. Kulanz bedeutet für ihn, statt einer Einheit zwei zu bekommen.

Die dritte Gruppe der Preisfetischisten ist leicht zu erkennen, denn sie bemäntelt nichts. Hier geht es immer nur ums Geld. Alles andere, was sonst unter Kaufleuten zählt, ist nichts. Diese mentalen Einzeller setzen einem sofort die entsicherte Pistole auf die Brust und verfolgen nur das Ziel, die Konditionen weit jenseits der Schmerzgrenze zu ihrem Vorteil zu optimieren. Sie zeigen keinerlei Respekt vor dem Produkt und missbrauchen ihre Marktmacht zu ruinösen „Friss oder stirb“-Attacken. Ihre Frechheit kennt weder Freund noch Feind, sondern allein Profit.

Schwer zu therapieren sind die unbefleckt Naiven, deren Inkompetenz in leichten Fällen als behebbare Ahnungslosigkeit begegnet. Sie glauben durchaus, die Welt zu verstehen, bemerken aber nicht, dass sie einem süßen Traum aufsitzen. Wenn man sie freundlich an die Hand nehmen will, um Sachverhalte aufzuklären, ist nach wenigen Sätzen Schluss, da alle Grundlagen fehlen. Man verliert sich sofort in fundamentalen Fragen. Bisweilen droht auch Bockigkeit. Etwa, wenn überdeutlich wird, dass tatsächlich alle Maßstäbe für professionelle Taten fehlen.

Natürlich gilt bei alledem: Der Kunde ist und bleibt König. Selbst bei wesensbedingten Erschwernissen wie Dünkel, Denkblockaden oder Flegelhaftigkeit. Andererseits gibt es grüne Grenzen, die man nicht überschreiten muss, zumal dahinter keine neuen Märkte wohnen. Die besten Kunden aber sind wie man selbst.

Beste Grüße aus Bonn, Ihr Reinhard Nenzel, Chefredakteur