Ausgabe 6 • 2006 | Editorial

Fünf Sterne über der deutschen Servicewüste

Wir alle übernachten viel unterwegs, national und international. Unsere Herbergen sind meist Hotels der oberen Kategorie. Sie buhlen stereotyp um Buchungen mit Lage, Luxus, Konditionen, Küche und Komfort. Die Standards stehen außer Frage. Nun ist es so, dass bei alledem im wirklichen Leben noch kein USP herausgearbeitet wird. Kunden klassischer Ketten munkeln: Kennt man eine Bleibe, kennt man alle. Und da ist was dran. Dem von Bettenburgigkeit, Badezimmerpröbchen, erkältungsfördernden Klimaanlagen, verschärftem Videoprogramm und trittgedämmten Plüschfluren geprägten Ambiente fehlt gemeinhin Atmosphäre. Darunter wäre das Gefühl des Gastes zu verstehen, sich auf Zeit zu Hause zu wähnen. Den deutlichsten Kontrast zum Anspruch der Nobelherbergen, so etwas wie Edelreiseheime zu sein, in denen notorisch gestresste Geschäftemacher so aufmerksam umhegt werden, dass sie die Plagen des Alltags vergessen, stellen die Schnittstellen zu den Kernfunktionen des theoretisch erstklassigen Angebots dar. Das fängt beim Einchecken an. Stewardessenähnliche junge Frauen setzen ein optionales Ich-kann-alles-für-Dich-tun-Gesicht auf, um sich so sinnfrei wie indiskret angeschäkert nach den Umständen der Ankunft zu erkundigen. Nach dem sterilen »Warm up« verlaufen sie sich im Reservierungscomputer. Oh, ein Fehlerchen! Dann, mitten in die zart keimende Beziehungsstiftung hinein störend die Misstrauensbekundung: Ob man mal seine Kreditkarte hätte, um Inkasso zu machen, falls man nach Ausräumung der Minibar zu türmen gedenke.

Nach flötendem Stolz auf die Bomfortionosität der Bleibe, »Sie sind im Schlossflügel untergebracht«, hatte ich neulich ein unfreiwillig passendes Erlebnis: Die Zimmertür ging nicht auf. Das heißt, sie öffnete sich einen Spalt und rumste in einen schweren Panzerriegel, der von innen vorgelegt war. Interessant! Da ist schon einer drin bei mir, der keinen zweiten bei sich haben will! Für Bewohner eines Einzelzimmers eigentlich verständlich, vor allem in der Fremde und in der Nacht. An der nach eigener Aussage für alle Sensationen gerüsteten Rezeption wurde mir ein übermuskulöser Page beigestellt, der mich mit schlackernder Hose und handybewehrt zum ominösen Ort des Geschehens begleitete, um dort fünf weitere Fehlversuche mit inzwischen verbogenem Plastikbesteck zu unternehmen. Sein anschließender »Call« zum »Desk«, in der Absicht, Verstärkung zu ordern, litt indessen daran, dass er als gebürtiger Inder im Deutschen nicht vokabelfest war, so dass ich ihm mit dem schönen Wort »Zutrittssperre« aushelfen musste. Die Pointe stellte sich mehrere Einbruchsversuche später heraus, als die gute Fee, die mich in diese Oase des Wohlbefindens aufgenommen hatte, im Belegungsschema entdeckte, dass ich Opfer eines »Upgrades« war. Man hatte mir aus Belegungsnot statt einer kargen Journalistenkammer preisgleich eine »Business Suite« zugedacht, die als Zeichen ihres Taubenschlagzwecks zwei Eingänge hatte. Der andere, bloß mit anderer Zimmernummer, wäre wohl richtig gewesen.

Später im Verlauf der Tagung warf noch ein Kellner slapstickartig mit einem gut bestückten Tablett. Ein verdutzter Gast wurde plötzlich zum begossenen Pudel. Beim Auschecken versagte die Tiefgaragenkarte. Dafür trat abends eine populär gewesene Schlagersängerin auf. Was sage ich? Little Las Vegas in Württemberg.

Beste Grüße aus Bonn, Ihr Reinhard Nenzel, Chefredakteur